Seguro de decesos: cómo reclamar si la compañía incumple el servicio

El seguro de decesos es, probablemente, el más extendido en los hogares españoles: muchas familias lo pagan durante décadas, a menudo desde hace generaciones. Precisamente por eso, cuando llega el momento de la verdad —las horas inmediatamente posteriores a un fallecimiento— cualquier incumplimiento de la compañía resulta especialmente doloroso. Servicios de categoría inferior a la contratada, negativas a reembolsar la factura de la funeraria o duplicidades de pólizas que nadie había detectado son conflictos más frecuentes de lo que parece. En este artículo te explicamos qué derechos tiene la familia y cómo reclamar.

Qué garantiza exactamente el seguro de decesos

Desde la reforma introducida por la Ley 20/2015, el seguro de decesos tiene regulación propia en el artículo 106 bis de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro (LCS). La compañía se obliga a prestar los servicios fúnebres pactados en la póliza cuando fallece la persona asegurada. No se trata solo de pagar una cantidad: la obligación principal es de hacer, es decir, organizar y cubrir íntegramente el servicio funerario contratado.

La misma norma prevé dos reglas muy relevantes para las familias:

• Si la suma asegurada supera el coste real del servicio prestado, el exceso corresponde al tomador o, si ha fallecido, a sus herederos. La compañía no puede quedárselo.
• Si la compañía no ha podido prestar el servicio por causa ajena a su voluntad, por fuerza mayor o porque el servicio se ha prestado por medios distintos a los suyos, queda obligada a pagar la suma asegurada a la familia.

Los incumplimientos más habituales

1. Servicio inferior al contratado

La póliza describe la categoría del servicio: tipo de féretro, sala de velatorio, traslados, ceremonia, incineración o inhumación. Si la funeraria designada por la compañía presta un servicio de categoría inferior, la familia puede reclamar la diferencia de valor y, en su caso, el daño moral derivado del incumplimiento en un momento de máxima vulnerabilidad.

2. La familia contrata la funeraria por su cuenta

Es el conflicto más frecuente. Por urgencia, por desconocimiento de la póliza o porque el fallecimiento se produce fuera del ámbito de actuación de la compañía, la familia contrata y paga directamente el servicio funerario. Cuando después pide el reembolso, algunas compañías lo niegan alegando que no se les avisó previamente. Esta negativa, como regla general, no se sostiene: si el servicio se ha prestado por medios ajenos, el artículo 106 bis LCS obliga a la compañía a pagar la suma asegurada. El aviso previo es una carga de gestión, no una condición que permita vaciar de contenido la cobertura pagada durante décadas.

3. Duplicidad de pólizas de decesos

No es raro que una misma persona figure asegurada en dos pólizas: la histórica de la familia y una nueva incluida en algún paquete. Solo una compañía prestará el servicio, pero eso no libera a la otra: la familia puede reclamarle el pago de la suma asegurada, porque el servicio se ha prestado por medios ajenos. Conviene revisar siempre todos los recibos del difunto para detectar estas duplicidades.

Cómo reclamar, paso a paso

• Reúne la documentación: póliza y condiciones, últimos recibos, certificado de defunción, factura detallada de la funeraria y cualquier comunicación con la compañía.
• Reclamación escrita al servicio de atención al cliente de la aseguradora, dejando constancia fehaciente (correo certificado o burofax).
• Si la respuesta es negativa o no llega dentro del plazo legal, se puede presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que es gratuito.
• Vía judicial: si la compañía persiste, la reclamación judicial permite exigir, además del principal, los intereses de demora del artículo 20 LCS, que pueden llegar al 20% anual.

El plazo de prescripción de las acciones derivadas del seguro de decesos, como seguro de personas, es de cinco años (artículo 23 LCS).

Conclusión

El seguro de decesos se paga toda una vida y debe cumplirse íntegramente el día que hace falta. Si la compañía ha prestado un servicio inferior, ha negado el reembolso de la factura funeraria o existía una segunda póliza que no ha respondido, la familia tiene a su alcance instrumentos legales eficaces para reclamar. Como correduría independiente y especialistas en reclamaciones frente a aseguradoras, estudiamos tu caso, cuantificamos la reclamación y la defendemos ante la compañía y, si es necesario, ante los tribunales. Solicita tu consulta sin compromiso.